Otto giorni. È il tempo che un mio lettore di Torino ha aspettato per ricevere 600 euro che dovevano arrivare sulla Postepay Evolution. Otto giorni di mail di sollecito, di apertura e chiusura del cashier, di ansia controllata male. Quando alla fine il bonifico è arrivato, era con la solita causale: “trasferimento dal cliente XYZ”. Nessuna spiegazione del ritardo. Capita più spesso di quanto pensi — e quasi sempre per ragioni risolvibili.
Ti racconto la procedura completa per gestire un prelievo che non arriva. Dal primo controllo nel cashier fino al reclamo formale all’ADM, passando per ogni passaggio intermedio.
Le cause tecniche più frequenti
Su decine di prelievi “non arrivati” che ho visto sbloccare nel corso degli anni, il 90% dei casi si concentra su sette cause. Te le elenco in ordine di frequenza.
Prima causa: il KYC non è completo. Anche se hai caricato i documenti, il team del casinò non ha ancora finalizzato la verifica. Il prelievo resta in stato “in attesa” senza che ti venga comunicato chiaramente. Spesso scopri il problema solo aprendo un ticket di assistenza e ricevendo la risposta: “completiamo il KYC e procediamo”.
Seconda causa: il wagering del bonus non è ancora libero. Hai ricevuto un bonus al deposito, e parte del tuo saldo è “vincolata” finché non completi il rollover. Il prelievo che richiedi può essere parzialmente o totalmente trattenuto. Controlla sempre la sezione “Bonus attivi” del tuo conto gioco prima di disperare.
Terza causa: discordanza nei dati anagrafici. Il nome del tuo conto gioco non combacia esattamente con il nome dell’intestatario della Postepay. Dopo il 9 ottobre 2025, la verifica IBAN del Regolamento UE 2024/886 ha reso queste discordanze immediatamente visibili al sistema, che blocca il bonifico.
Quarta causa: limiti di prelievo dell’operatore. Quasi tutti i concessionari hanno limiti massimi per singolo prelievo (tipico esempio: 5.000 euro al giorno o 50.000 al mese). Se hai chiesto un importo superiore al limite, viene spezzato automaticamente in più transazioni — alcune arrivano, altre restano in coda.
Quinta causa: anti-frode interno. Vincite importanti, prelievi multipli in poco tempo, cambi di IP geografico durante il gioco — tutti questgli schemi attivano controlli aggiuntivi. Il prelievo viene “marcato” e processato manualmente da un addetto, allungando i tempi di giorni.
Sesta causa: weekend e festività. Anche se il SEPA Instant funziona 365 giorni l’anno, alcuni operatori hanno team di back office che lavorano solo nei giorni feriali. Un prelievo richiesto sabato pomeriggio può essere processato solo lunedì mattina.
Settima causa: problema sull’IBAN o sulla Postepay. Carta scaduta, IBAN inserito con errori, conto Postepay sospeso per scarso utilizzo. Capita raramente, ma quando capita il bonifico parte e torna indietro automaticamente.
Come verificare lo stato del prelievo nel cashier
Il primo posto dove guardare non è la Postepay — è la sezione “Prelievi” o “Cronologia transazioni” del cashier del casinò. Lì ogni prelievo ha uno stato preciso, che ti dice esattamente in quale fase si trova.
Stato “Richiesto” o “In attesa di approvazione”: hai inviato la richiesta ma il casinò non l’ha ancora processata. Tempo tipico: 0-24 ore lavorative. È la fase più comune nelle prime ore dopo la richiesta. Non c’è nulla da fare se non aspettare.
Stato “Approvato” o “In elaborazione”: il casinò ha autorizzato il prelievo e l’ha passato al sistema bancario per l’invio. Tempo tipico: pochi minuti a poche ore. Se rimane bloccato in questo stato per più di 48 ore, è un problema tecnico.
Stato “Inviato” o “Completato”: il bonifico è partito. A questo punto, il “destino” del prelievo è in mano alla banca (e quindi a Postepay), non più al casinò. Se rimane bloccato in questo stato senza accredito sulla Postepay, devi contattare prima Postepay.
Stato “Rifiutato” o “Annullato”: il prelievo è stato negato per qualche motivo. Di solito ricevi una email automatica con il motivo. Quasi sempre: KYC incompleto, wagering non completato, dati anagrafici discordanti. La somma viene riaccreditata sul conto gioco e devi richiedere un nuovo prelievo dopo aver risolto la causa.
Nel 2025 Postepay ha registrato 3,4 miliardi di transazioni totali con un valore complessivo di 31,4 miliardi di euro. Su un volume del genere, anche un piccolo tasso di problemi di accredito si traduce in molti casi giornalieri — non sei mai solo, e i canali di assistenza esistono.
Una nota pratica: in molti cashier puoi annullare un prelievo finché è in stato “Richiesto” o “In attesa di approvazione”. Annullarlo non costa nulla — i fondi tornano sul conto gioco. È utile se ti accorgi di un errore (esempio: importo sbagliato, IBAN vecchio inserito) e vuoi rifare la procedura con dati corretti.
Contattare il assistenza del casinò: cosa chiedere
Quando hai dato tutto il tempo necessario (di solito 48 ore lavorative) e ancora niente, è il momento di scrivere al supporto. Il modo in cui scrivi influenza molto il tempo di risposta — e i contenuti che ricevi.
Cosa includere SEMPRE nel messaggio. ID del prelievo (il codice univoco che trovi nella cronologia transazioni). Data e ora esatte della richiesta. Importo richiesto. Metodo di prelievo selezionato (Postepay carta o IBAN Evolution). Eventuali screenshot dello stato attuale del prelievo. Eventuale ID del KYC se l’hai completato recentemente.
Cosa NON includere. Minacce, accuse, frasi tipo “siete dei truffatori”. Anche se la frustrazione è legittima, un messaggio aggressivo finisce in fondo alla coda. Gli addetti del supporto sono persone, e il tono in cui scrivi determina la velocità con cui rispondono.
Tre domande precise da fare. “Qual è lo stato attuale del prelievo ID [codice]?” “Se è in elaborazione, quando posso aspettarmi l’accredito?” “Se è in pending per ragioni KYC o wagering, cosa devo fare di mio per sbloccarlo?”. Queste tre domande coprono il 95% dei casi.
Tempo di risposta tipico del supporto: 4-24 ore via email, 1-5 minuti via live chat. Se l’operatore ha entrambi i canali, usa la live chat — è quasi sempre più rapida. Se hai solo l’email, mettiti l’animo in pace e considera 24 ore come tempo “normale” prima di sollecitare di nuovo.
Una citazione di Mario Lollobrigida, direttore Giochi ADM, che riassume bene l’approccio normativo italiano: “Il settore delle AWP non è l’unico rimasto fermo per 20 anni a livello regolatorio; ci sono anche altri, come il Bingo. La legge 111 del 2023 ci ha dato delle indicazioni: ovvero superare il concetto attuale di AWP per passare a macchine più evolute. Servono regole certe sul territorio per permettere ai concessionari e agli operatori di fare gli investimenti che le nuove macchine richiedono”. Le “regole certe” si applicano anche ai pagamenti — il giocatore ha diritto a tempi e procedure prevedibili, e la concessione ADM lo garantisce.
Quando coinvolgere Postepay e Poste Italiane
Se lo stato del prelievo è “Inviato” o “Completato” lato casinò ma niente arriva sulla Postepay, il problema si è spostato. Non è più del casinò — è del circuito bancario.
Il primo controllo da fare. Apri l’app Postepay, sezione “Movimenti” e filtra per gli ultimi 7 giorni. Verifica che NON ci sia un movimento in entrata da [nome del casinò] o “trasferimento da cliente”. Postepay non sempre identifica chiaramente l’esercente nei movimenti — a volte appare solo come “bonifico SEPA in entrata”.
Se il movimento non c’è, contatta Postepay tramite uno dei canali ufficiali. La via più rapida è la chat dell’app, dove un operatore (non un bot) ti risponde di solito entro 15-30 minuti. Esponi il caso: “Aspetto un bonifico in entrata di X euro inviato dal casinò ABC il giorno Y. Lo stato sul cashier è ‘Inviato’ dal giorno Z. Non vedo movimenti in app”.
L’operatore Poste può verificare se ci sono bonifici in entrata in pending o respinti automaticamente. Capita che un bonifico arrivi ma venga messo in pending per controlli antifrode dal lato Postepay (è raro, ma succede). In quel caso il blocco è temporaneo e si risolve in 24-48 ore.
Se Poste ti dice “non risulta alcun bonifico in entrata”, il problema è ancora sul casinò. Torna al assistenza del casinò e chiedi i dettagli tecnici del bonifico inviato: data esatta, orario, importo, ID transazione SEPA. Con quei dati, Postepay può fare una ricerca diretta nella sua infrastruttura.
Per ridurre le occasioni di questa catena di palleggi, ho dedicato un articolo separato ai documenti KYC nei casinò ADM con Postepay, che è la causa più frequente di prelievi bloccati in radice.
Come presentare un reclamo all’ADM
Se tutti i canali precedenti hanno fallito — supporto casinò, supporto Postepay, attese ragionevoli — il livello superiore è ADM. È l’ultima risorsa, ma è una risorsa potente. L’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli ha potere di vigilanza diretta sui concessionari.
Quando ha senso fare reclamo ADM. Quando il prelievo è bloccato da più di 15 giorni lavorativi senza spiegazione plausibile. Quando il casinò non risponde alle tue richieste di assistenza entro 7 giorni. Quando il casinò chiede continuamente nuova documentazione senza dare risposte. Quando ti accorgi che il casinò sta operando in modo non conforme alla concessione (esempio: cambiando le condizioni dei bonus dopo che li hai accettati).
Come fare il reclamo. Vai sul sito istituzionale ADM, sezione “Reclami” o “Segnalazioni” della Direzione Giochi. Compila il modulo online indicando: i tuoi dati anagrafici, il nome del concessionario, il numero di concessione (lo trovi nel footer del sito del casinò), una descrizione cronologica dei fatti, le copie di tutte le comunicazioni avute con il casinò. Allega screenshot, mail, screenshot della chat di assistenza.
Il reclamo è gratuito. ADM ha l’obbligo di processarlo entro tempi definiti — di solito 30-60 giorni — e di comunicarti l’esito. Se il reclamo è fondato, ADM contatta direttamente il concessionario e richiede chiarimenti. Nella mia esperienza, l’apertura di un reclamo ADM accelera enormemente la risoluzione: l’operatore, sapendo che è sotto osservazione, sblocca il prelievo molto più rapidamente di prima.
Una statistica per dare contesto: nel 2024 l’ADM ha effettuato 28.031 controlli sul settore gioco. Il reclamo individuale è una delle leve attraverso cui l’Agenzia raccoglie segnali sui concessionari problematici, e contribuisce all’orientamento dei controlli futuri.
Pazienza, documentazione e linea di tempo chiara
La maggior parte dei prelievi “non arrivati” si sblocca da sola entro 5-7 giorni lavorativi, senza che tu debba fare niente. La parte difficile è gestire la frustrazione in quei giorni — ed evitare di prendere decisioni impulsive (come aprire un reclamo ADM al secondo giorno, o cancellare il conto gioco arrabbiato).
La regola che funziona è una sola: documenta tutto, dal primo screenshot del cashier all’ultima mail di assistenza. Quando hai una linea di tempo chiara, qualunque canale di escalation diventa rapido. Se non ce l’hai, anche un reclamo legittimo si trascina per mesi.
Dopo quanti giorni posso considerare il prelievo perso?
Tecnicamente non è mai perso se hai una traccia documentale. Tempi di riferimento: dopo 5 giorni lavorativi senza alcun aggiornamento puoi sollecitare il assistenza del casinò; dopo 10-15 giorni puoi escalare; dopo 30 giorni hai diritto a presentare reclamo formale ad ADM. La somma resta tua finché non hai ricevuto comunicazione di rifiuto motivato.
Devo contattare prima Postepay o il casinò?
Sempre prima il casinò. Lo stato del prelievo lo sa il casinò, non Postepay. Solo se lo stato risulta “Inviato” o “Completato” lato casinò ma non vedi nulla in app Postepay, è il momento di rivolgerti a Postepay per una verifica tecnica del bonifico in entrata.
Il reclamo ADM è gratuito?
Sì, completamente gratuito. ADM ha l”obbligo di processarlo entro tempi definiti dalla normativa e di comunicarti l”esito. L”apertura del reclamo non comporta costi, né c”è bisogno di un avvocato. La procedura è online e accessibile a chiunque sia titolare di un conto gioco regolare.
Vedi anche: casino postepay — prelievo non arriva.
Vedi anche: tempi di prelievo PostePay nei casinò online.
